在企业的发展中，组织力强的团队，解决问题的能力越强。

世界在快速改变，90后、95后劳动者已迅速发展成为社会中坚力量。他们思维超前，追求自主，相对于90前的劳动者，他们更注重工作中的价值与意义。

曾丽晓 | 真人力创始人&CEO

HRflag峰会演讲 | 拥抱数字化，构建人力资源服务价值链

| 从管理思维升级服务思维,打造员工体验 |

面对新生代员工，传统的管理思维已不再适用。打造组织力更强的团队，企业除了解决员工“会不会”“愿不愿意”“企业能否提供有效支持”等地基问题以外，更需要在员工关系上，进行思维转变。

争夺人才的战争并从未停止。2020年对顶级员工的竞争相比之前更加剧烈。世界变了，人群变了。如果说有什么时候需要注重留住员工，那就是现在。

我们可以用技术解决数据精准的问题，但技术一定解决不了体验感的问题。HR需要推动企业，从管理者身份转变为服务者，从管理思维，升级到服务思维。

改变传统对员工进行8小时工时的管理思维，在数字化时代下，企业更需要为员工提供24小时的服务，通过更高纬度的关爱精神，奉献精神，提升员工体验。

| 服务思维落地，设计员工旅程图 |

企业不能沉浸在过去传统的工作内容里，仅仅依靠提高日常福利、给员工提供所谓“管家式服务”、新增一个好的系统，来解决员工的体验问题。

企业升级服务思维后所做的员工体验，即：员工对在组织中工作，积极和消极感受所有细节的总和，这比以往任何时候都重要。

员工的第一次面试、入职后的第一次见面、第一次团队作战，甚至是离职面谈、最后一天在职，这些不同的节点构成了员工在这家企业的经历，形成了完整的员工旅程图。

作为雇主，我们需要将这些经历变得更好，并把它展示出来。

通过适当的投射，员工会更好得与企业产生共鸣，他会被不断提醒“我与这家企业合作经历了多少”，这在很大程度上会提升他们在企业工作旅途中的成就感。

服务思维和员工体验会激活组织生命力，激活人才，从而为企业提供价值。

| 员工体验/旅程图怎么做 |

通过设计“员工旅程图”帮助提升员工体验和幸福感。

01. 了解不同的员工角色

每个人都是独一无二的，每个员工的性格、优势都会有所不同。我们需要先对不同领域的员工进行细分。根据不同员工的属性、特征和经历，创建不同的员工角色，也可以基于性别、人口统计学、职业线、性格、专业经验等。

不同领域的员工，重要性阶段有所不同。通过工作领域做区分，是比较科学的划分方式之一。

02. 员工旅程图

在了解不同类型的员工角色后，根据与员工们的互动，确定不同类型的员工都会经历哪些旅程节点，最终设计出全面详尽的员工旅程图。

这项工作中，我们需要跨部门、跨团队合作，因为不同领域、不同职能的员工，在公司里的经历一定不同。具有针对性的旅程图，对于最终结果的呈现是非常重要的，它决定了员工对于旅程的直接感受。

同时，员工旅程图必须要从入职前的招募开始，直至员工离职后，涵盖员工的全周期。

03. 反馈机制

设计工作结束后，还需要收集大家的反馈意见。为了设计出更完善的员工旅程图，在设计旅程图的每个阶段，都需要通过适当的反馈机制，反思现在的进程方向是否依然正确，帮助及时修正改进。

各阶段/活动的收集反馈都是即时性的。

04. 决定测量指标

在下一阶段，需要决定采用具体的衡量指标，来评估收集的各个部门的定性、定量的数据。

在这个过程中一定要有一个统一的测量指标参与。它可以是数字式的，也可以是开放的文本系统，员工需要回答问题进行反馈。

05. 自动化流程

在员工的旅程图中，时间跨度长，经历的节点和阶段繁杂冗余，传统的全人工处理给员工旅程的执行带来了太多的不确定性。

更好的选择是将整个员工旅程融入、同步到自动化的系统中，由系统代替人工完成标准、规范化的部分。当员工达到程序写定的里程碑事件时，如第一次升职，系统可以先应程序要求自动反馈，再由不同的情形决定是否需要人工参与。

06. 跟踪反馈

同样，每一次的员工旅程结束，都需要对结果进行跟踪反馈，并找到改进的方法。改善原有员工体验不好的点，增加更多创新的意见，让员工产生良好的共鸣，下次再实施这些点子，比较结果。

这些都是刻画一个完美的员工旅程图，帮助企业服务思维落地的必要步骤。

专题预告：随着越来越多的企业重视组织生命力，从管理思维升级为服务思维的必要性越发凸显。员工体验/旅程图来源于客户体验，这一概念也因此被提取并加以实施改进。利用得当的员工旅程图，会帮助企业建立具有长期发展潜力的员工队伍，帮助企业更好地领导工作。

真人力将持续推出系列专题，用数字化的方式帮助企业构建更完善的员工体验，落实到细节。